Como responder a avaliações no Google: regras e exemplos

Responda a todas as avaliações, em poucos dias, num tom calmo e sem revelar dados do cliente. Nas positivas, agradeça com algo específico. Nas negativas, reconheça, explique em poucas linhas e leve a conversa para um canal privado.

Antes de escrever

• Leia com calma e não responda a quente.
• Escreva para quem vai ler a resposta a seguir, e não só para quem avaliou.
• Nunca revele dados pessoais. Numa clínica, nem sequer confirme que a pessoa foi paciente.
• Não discuta e não acuse o cliente de mentir.

Avaliação positiva

Agradeça, refira algo concreto que o cliente disse e convide-o a voltar. Evite copiar a mesma resposta em todas.

Exemplo para Alojamento Local

Obrigado pela sua avaliação e pelas suas palavras sobre a vista e a limpeza. Ficámos muito contentes por ter gostado da estadia. Será sempre bem-vindo.

Avaliação negativa

1. Reconheça o que o cliente sentiu, sem dar razão a tudo nem negar tudo.
2. Explique os factos em uma ou duas frases, sem justificações longas.
3. Ofereça um contacto direto para resolver o assunto.
4. Não peça nem ofereça nada em troca de alterar ou apagar a avaliação. O Google não o permite.

Exemplo para Alojamento Local

Lamentamos que a chegada não tenha corrido como esperava. Verificámos o seu registo e vamos rever o nosso processo de check-in. Gostaríamos de falar consigo para perceber melhor o que aconteceu. Pode contactar-nos pelo e-mail ou pelo WhatsApp do alojamento.

Exemplo para uma clínica

Agradecemos o seu comentário. Por respeito pela privacidade de todos os nossos clientes, não podemos falar de casos individuais aqui. Estamos disponíveis para conversar consigo em privado, pelo telefone ou pelo WhatsApp da clínica.

Avaliação falsa ou injusta

Se a avaliação não corresponde a uma experiência real, por exemplo de um concorrente ou de alguém que nunca foi cliente, pode denunciá-la no seu perfil, indicando a regra que viola. A remoção não é garantida nem imediata, por isso responda também de forma calma e factual.

Quanto tempo devo demorar?

Quanto mais depressa, melhor. Um bom objetivo é responder em um ou dois dias. Se a equipa não tem tempo, defina uma pessoa responsável e um dia da semana para isso.

Modelo em quatro passos

1. Agradeça pelo tempo dedicado.
2. Reconheça o que o cliente sentiu.
3. Explique os factos em poucas frases.
4. Convide a continuar a conversa em privado.

Erros a evitar

• Copiar e colar a mesma resposta em todas as avaliações.
• Responder com sarcasmo ou defender-se de forma agressiva.
• Pedir ao cliente que apague ou altere a avaliação.
• Expor detalhes do atendimento ou dados pessoais.
• Ignorar as avaliações negativas.

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