Cómo responder a reseñas en Google: normas y ejemplos

Responda a todas las reseñas, en pocos días, con un tono tranquilo y sin revelar datos del cliente. En las positivas, agradezca algo concreto. En las negativas, reconozca, explique en pocas líneas y lleve la conversación a un canal privado.

Antes de escribir

• Lea con calma y no responda en caliente.
• Escriba para quien va a leer la respuesta después, no solo para quien reseñó.
• Nunca revele datos personales. En una clínica, ni siquiera confirme que la persona fue paciente.
• No discuta ni acuse al cliente de mentir.

Reseña positiva

Agradezca, mencione algo concreto que el cliente dijo e invítelo a volver. Evite copiar la misma respuesta en todas.

Ejemplo para alquiler vacacional

Gracias por su reseña y por sus palabras sobre las vistas y la limpieza. Nos alegra mucho que haya disfrutado de la estancia. Será siempre bienvenido.

Reseña negativa

1. Reconozca lo que el cliente sintió, sin dar la razón en todo ni negarlo todo.
2. Explique los hechos en una o dos frases, sin justificaciones largas.
3. Ofrezca un contacto directo para resolver el asunto.
4. No pida ni ofrezca nada a cambio de cambiar o eliminar la reseña. Google no lo permite.

Ejemplo para alquiler vacacional

Lamentamos que la llegada no haya sido como esperaba. Hemos revisado su registro y vamos a revisar nuestro proceso de check-in. Nos gustaría hablar con usted para entender mejor lo ocurrido. Puede contactarnos por correo o por el WhatsApp del alojamiento.

Ejemplo para una clínica

Agradecemos su comentario. Por respeto a la privacidad de todos nuestros clientes, no podemos hablar de casos individuales aquí. Estamos disponibles para hablar con usted en privado, por teléfono o por el WhatsApp de la clínica.

Reseña falsa o injusta

Si la reseña no corresponde a una experiencia real, por ejemplo de un competidor o de alguien que nunca fue cliente, puede denunciarla en su perfil, indicando la norma que infringe. La eliminación no está garantizada ni es inmediata, así que responda también de forma tranquila y factual.

¿Cuánto tiempo debo tardar?

Cuanto antes, mejor. Un buen objetivo es responder en uno o dos días. Si el equipo no tiene tiempo, defina una persona responsable y un día de la semana para ello.

Modelo en cuatro pasos

1. Agradezca el tiempo dedicado.
2. Reconozca lo que el cliente sintió.
3. Explique los hechos en pocas frases.
4. Invite a continuar la conversación en privado.

Errores a evitar

• Copiar y pegar la misma respuesta en todas las reseñas.
• Responder con sarcasmo o defenderse de forma agresiva.
• Pedir al cliente que elimine o cambie la reseña.
• Exponer detalles de la atención o datos personales.
• Ignorar las reseñas negativas.