Assistente virtual no WhatsApp: o que faz e o que não deve fazer

Uma assistente virtual no WhatsApp deve tratar de perguntas frequentes e marcações de um negócio concreto, identificar-se como assistente e passar para uma pessoa quando for preciso. Não deve dar aconselhamento clínico nem responder a tudo.

O que faz bem

• Responder fora do horário às perguntas mais comuns: morada, horários e serviços.
• Marcar, remarcar e confirmar consultas ou visitas.
• Recolher os dados de contacto de quem pergunta.
• Passar a conversa para uma pessoa da equipa quando o tema é delicado.

O que não deve fazer

• Dar diagnósticos ou conselhos clínicos.
• Indicar preços que dependam de uma avaliação.
• Prometer resultados.
• Inventar informação que não tem.
• Fingir que é uma pessoa.

As regras do WhatsApp

A Meta passou a proibir, na API do WhatsApp Business, os assistentes de IA de uso geral, que respondem a qualquer tema. A regra aplicou-se aos novos utilizadores desde 15 de outubro de 2025 e a todos desde 15 de janeiro de 2026. Assistentes com uma função concreta, como apoio ao cliente ou marcações, continuam permitidos.

Transparência e dados

Se um cliente perguntar se está a falar com uma pessoa, a resposta tem de ser verdadeira. Como as conversas contêm dados pessoais, o fornecedor deve assinar um acordo de tratamento de dados com o negócio.

Cinco perguntas para fazer a um fornecedor

1. Usa a API oficial do WhatsApp Business?
2. Para que serve exatamente o assistente, e o que não responde?
3. Como passa a conversa para uma pessoa?
4. Onde ficam os dados, e quais são os subcontratantes?
5. Os dados das conversas são usados para treinar modelos de IA?

Quando faz sentido

• Recebe muitas mensagens repetidas.
• Há mensagens fora do horário de atendimento.
• As marcações são feitas por WhatsApp.
• A equipa é pequena e não consegue responder logo.

Quando ainda não faz sentido

• Recebe poucas mensagens por semana.
• Quase todos os casos são complexos.
• Ainda não há um processo de marcação definido.

Como começar

1. Liste as dez perguntas mais frequentes e as respostas.
2. Defina horários e regras de marcação.
3. Decida quando a conversa passa para uma pessoa.
4. Teste com a equipa antes de abrir aos clientes.
5. Reveja as conversas na primeira semana e ajuste.